Управление репутацией — обширная тема. Даже в рамках одного предприятия она может нести в себе разный смысл на разных этапах развития организации.
Малый бизнес
Малый бизнес под управлением репутацией понимает работу с негативными отзывами в Интернете, и чтобы клиенты могли найти сайт компании.
Когда бизнес становится крупнее — руководители задумываются о том, чтобы компания была представлена в Интернете масштабно и красиво. Делают интервью в солидных региональных изданиях, продвигают их на первые страницы Яндекса и Гугла.
На форумах и в соцсетях «выращивают» качественных ботов, похожих на аккаунты реальных людей. Одни боты защищают компанию — вступают в спор с теми, кто говорит о компании плохо. Другие — рекламируют компанию в ходе разговоров (так называемый Hidden Marketing). Ненавязчиво, и так, чтобы это не выглядело прямой рекламой.
При этом работа с негативными отзывами никуда не девается. Скорее, наоборот — усиливается, потому что клиентов у компании становится больше, а негативные отзывы — это всегда процент от общего числа клиентов.
Крупный бизнес
Большой бизнес все эти стадии уже прошел по мере роста. За тысячами негативных отзывов следит целый отдел, который их мониторит с помощью специализированных сервисов. Борьбу за красивую поисковую выдачу на первых страницах Яндекса и Гугла ведут специально нанятые специалисты по ORM (Online Reputation Management).
Интересы компании публично отстаивают лидеры общественного мнения — как нанятые, так и искренние «амбассадоры бренда». Компанию поддерживают поклонники бренда из числа рядовых граждан. При этом за кулисами интересы компании могут отстаивать лояльно настроенные чиновники.
Для большого бизнеса в сферу управления репутацией дополнительно включаются информационные войны. В «высшей лиге» локти тесно сомкнуты, а бизнес-интересы выражены в миллионах рублей. У руководителей есть финансы, и что не менее важно — воля для того, чтобы нанять специалиста по информационной войне. Выжить в таких условиях бизнес может в двух случаях.
- Первый случай, когда есть собственный специалист, который обеспечит защиту.
- Второй случай, когда бизнес имеет колоссальный административный ресурс, который позволяет игнорировать общественное мнение. Хотя, опять же, до определенных пределов. Когда на улице встанет митинг из местных жителей, которые обращаются к президенту — это игнорировать будет невозможно.
На сегодняшний день специалистов по управлению репутацией мало, этот рынок сформирован слабо. Меньше всего специалистов по информационной войне — в то же время, такой специалист жизненно необходим компании, которая подверглась атаке. Здесь открывается целое окно возможностей для «белых» пиарщиков, пресс-служб и для безопасников.
Роль службы безопасности в информационной войне
Чаще всего возникает вопрос — зачем это безопасникам? Поясню. Информационная война требует аналитики, решительности для ведения конфликта, и зачастую — действий в офлайне (договориться о содействии, перетянуть кого-то на свою сторону и т.п.). Безопасники, поняв специфику войны именно в информационном поле — смогут организовать процесс защиты репутации компании. Когда будет понимание, как решить репутационную проблему — останется собрать исполнителей, дать им понятные техзадания, и и по понятным критериям проконтролировать их исполнение.
Особенно актуальной для безопасников тема информационной войны становится в условиях цифровизации. Современные технологии отбирают работу у многих специальностей, и в то же время — открывают новые возможности. Это касается, в том числе, служб безопасности. Информационную войну всегда ведут люди — здесь машина не может заменить человека. Когда шоплифтеров будет выявлять система распознавания лиц, пропускной режим будет обеспечивать электронная система контроля доступа, а видеонаблюдение позволит одной парой глаз следить сразу за десятком объектов — в выигрышном положении будут безопасники, которые смогут взять на себя тему защиты от информационных атак. Защита репутации — стратегически важное направление. С появлением каналов мгновенного распространения информации, на которую реагируют власти, репутационные угрозы стали очень значительными. При этом решение таких проблем нельзя доверить кому попало, нужен человек, обладающий умом, креативом и решительность. Если немного «довернуть прицел», то как раз из грамотного безопасника получился грамотный защитник репутации.
Онлайн-курс "Активная защита репутации компании и руководителя"
