Управление репутацией в Интернете на разных этапах развития предприятия

Управление репутацией – обширная тема. Даже в рамках одного предприятия она может нести в себе разный смысл на разных этапах развития организации.

Малый бизнес

Малый бизнес под управлением репутацией понимает работу с негативными отзывами в Интернете, и чтобы клиенты могли найти сайт компании.

Когда бизнес становится крупнее – руководители задумываются о том, чтобы компания была представлена в Интернете масштабно и красиво. Делают интервью в солидных региональных изданиях, продвигают их на первые страницы Яндекса и Гугла.

На форумах и в соцсетях “выращивают” качественных ботов, похожих на аккаунты реальных людей. Одни боты защищают компанию – вступают в спор с теми, кто говорит о компании плохо. Другие – рекламируют компанию в ходе разговоров (так называемый Hidden Marketing). Ненавязчиво, и так, чтобы это не выглядело прямой рекламой.

При этом работа с негативными отзывами никуда не девается. Скорее, наоборот – усиливается, потому что клиентов у компании становится больше, а негативные отзывы – это всегда процент от общего числа клиентов.

Крупный бизнес

Большой бизнес все эти стадии уже прошел по мере роста. За тысячами негативных отзывов следит целый отдел, который их мониторит с помощью специализированных сервисов. Борьбу за красивую поисковую выдачу на первых страницах Яндекса и Гугла ведут специально нанятые специалисты по ORM (Online Reputation Management).

Интересы компании публично отстаивают лидеры общественного мнения – как нанятые, так и искренние “амбассадоры бренда”. Компанию поддерживают поклонники бренда из числа рядовых граждан. При этом за кулисами интересы компании могут отстаивать лояльно настроенные чиновники.

Для большого бизнеса в сферу управления репутацией дополнительно включаются информационные войны. В “высшей лиге” локти тесно сомкнуты, а бизнес-интересы выражены в миллионах рублей. У руководителей есть финансы, и что не менее важно – воля для того, чтобы нанять специалиста по информационной войне. Выжить в таких условиях бизнес может в двух случаях.

  • Первый случай, когда есть собственный специалист, который обеспечит защиту.
  • Второй случай, когда бизнес имеет колоссальный административный ресурс, который позволяет игнорировать общественное мнение. Хотя, опять же, до определенных пределов. Когда на улице встанет митинг из местных жителей, которые обращаются к президенту – это игнорировать будет невозможно.

На сегодняшний день специалистов по управлению репутацией мало, этот рынок сформирован слабо. Меньше всего специалистов по информационной войне – в то же время, такой специалист жизненно необходим компании, которая подверглась атаке. Здесь открывается целое окно возможностей для “белых” пиарщиков, пресс-служб и для безопасников.

Роль службы безопасности в информационной войне

Чаще всего возникает вопрос – зачем это безопасникам? Поясню. Информационная война требует аналитики, решительности для ведения конфликта, и зачастую – действий в офлайне (договориться о содействии, перетянуть кого-то на свою сторону и т.п.). Безопасники, поняв специфику войны именно в информационном поле – смогут организовать процесс защиты репутации компании. Когда будет понимание, как решить репутационную проблему – останется собрать исполнителей, дать им понятные техзадания, и и по понятным критериям проконтролировать их исполнение.

Особенно актуальной для безопасников тема информационной войны становится в условиях цифровизации. Современные технологии отбирают работу у многих специальностей, и в то же время – открывают новые возможности. Это касается, в том числе, служб безопасности. Информационную войну всегда ведут люди – здесь машина не может заменить человека.  Когда шоплифтеров будет выявлять система распознавания лиц, пропускной режим будет обеспечивать электронная система контроля доступа, а видеонаблюдение позволит одной парой глаз следить сразу за десятком объектов – в выигрышном положении будут безопасники, которые смогут взять на себя тему защиты от информационных атак. Защита репутации – стратегически важное направление. С появлением каналов мгновенного распространения информации, на которую реагируют власти, репутационные угрозы стали очень значительными. При этом решение таких проблем нельзя доверить кому попало, нужен человек, обладающий умом, креативом и решительность. Если немного «довернуть прицел», то как раз из грамотного безопасника получился грамотный защитник репутации.

Онлайн-курс "Активная защита репутации компании и руководителя"