Профилактика товарных потерь на кассах самообслуживания

Ассоциация экспертов безопасности ритейла в мае 2022 года провела обсуждение темы “Профилактика хищений на кассах самообслуживания (Self Checkout (SCO) – КСО)”. Более 700 специалистов по безопасности смогли принять участие в обсуждении актуальной темы в группе АЭБР в Telegram.

Итоговые выдержки обсуждения

• КСО становятся все более популярными в различных сегментах российского ритейла и в ближайшее время могут стать стандартом типовых магазинов.

• Покупатель привыкает к удобству и быстроте покупки, которые дают КСО. С экспансией КСО формируются и новые требования к управлению товарными потерями – доверие покупателям не должно быть бесконтрольным.

• Большинство покупателей не совершают хищения, но есть те, кто готов преступить закон, особенно в благоприятных для этого условиях. Выявить и скорректировать их поведение – комплексная задача. Организовать должный контроль за большим количеством объектов помогают антифрод-программы и предиктивная видеоаналитика.

• Выбор кассового оборудования и программного обеспечения для торговой сети – один из ключевых моментов, включающий в себя множество рисков, начиная от отказоустойчивости, вандалозащищенности, влияния на товарные потери, скрытой стоимости реальной эксплуатации, коррупцией при выборе решений,  и заканчивая самым главным – удобством для покупателя.

• Есть несколько видов стационарных КСО (технических и технологических решений, ПО): с весовой платформой, итоговым контролем веса, сканерами, открывающимися воротами и т.п. При этом, прослеживается тренд в сторону решений по минимизации затрат (чем меньше наворотов, тем касса дешевле, тем больше можно поставить. К тому же, зачастую, такие кассы удобнее для покупателя).

• Важно учитывать, что дизайн касс самообслуживания, их расположение, понятный интерфейс влияют на товарные потери. Так, функция “Светозвуковая индикация успешности сканирования” может значительно снизить процент ошибок и злонамеренных действий недобросовестных покупателей.

• На этапе оснащения новых магазинов КСО стоит уделить внимание персональному сопровождению действий покупателей. Ознакомить их с интерфейсом. Онбординг новых пользователей, как процесс адаптации клиента к КСО, важен как для скорости будущих покупок, так и для снижения потерь. На этом этапе важно обратить внимание покупателя, что все действия на КСО фиксируются системами профилактики краж. Вариантом ознакомления могут быть буклеты с информацией о КСО и предупреждением от службы безопасности.

• Стоит учитывать, что полиция сложно возбуждает административные и уголовные дела и привлекает к ответственности по хищениям на КСО. Привлечь к ответственности помогают такие факторы. как наличие рецидивов преступления, грамотно оформленные документы, установленные данные злоумышленника.

• Большинство стандартных шоплифтеров не любят совершать хищения на КСО, так как это не «слепая зона». Им проще совершить хищение товара, переложив его в личные вещи в торговом зале. При этом, если в зале «сложно», то… воруют на КСО.

• Часто шоплифтерами на КСО становятся покупатели-«экспериментаторы», пытающиеся обмануть систему, уменьшить вес, пронести товар без сканирования. Если у них получается, происходит рецидив. Если подсветить для данной группы людей, что ранее совершенная кража (ошибка) была зафиксирована, обычно происходит оплата ранее унесенного товара и махинации прекращаются.

• Медицинская маска до переносицы + очки, кепка, шапка, челка, “левая” карта (иногда виртуальная) – не всегда спасают злоумышлеников от выявления факта кражи.

•  Структура товарных потерь на КСО отличается от структуры «неизвестных потерь» в зале, что еще раз говорит о преобладании «другого» сегмента шоплифтеров.

• Установка КСО в магазине офисного центра и магазина в “криминальном районе” может нести разные риски. Поэтому, даже имея в стандарте оснащения КСО, торговые сети подходят к вопросу разумно и на ряде магазинов КСО не устанавливают, а где-то и снимают. 

• При сопутствующих запуску на магазине КСО обучении покупателей, верном расположении, должном контроле и системном управлении потерями и инцидентами, потери возрастают незначительно.

Среди участников был проведен ряд голосований:

• Рост хищений и увеличение товарных потерь, связанных с установкой на магазинах касс самообслуживания (КСО), отметили 77% респондентов.
• 64% проголосовавших подтвердили наличие в штате закреплённого сотрудника, который следит за происходящим на кассах самообслуживания и помогает покупателям совершить покупку.
• Передачу в полицию, как наиболее эффективный метод для профилактики рецидивных краж на КСО при повторном визите «забывчивого покупателя», отметили 84% опрошенных.

Международные исследования

В ходе обсуждения учитывалась информация следующих международных исследований:

• “Глобальное исследование КСО в розничной торговле” 2018
• “Глобальное исследование КСО в розничной торговле” 2020
• “Глобальное исследование КСО в розничной торговле” 2022
• Решение компании NCR
• Презентация “Использование новейших технологий на КСО Walmart”
• Рекомендации от аналитиков компании ZEBRA: “Четыре шаблона данных для обнаружения мошенничества на кассах самообслуживания”

Краткие тезисы исследований

• Самым сложным для контроля является несканирование товара: манипуляции с уменьшением количества товара, попадающего в чек (это может быть перекрытие одного товара другим или просто пронос с имитацией сканирования). На такой вид махинаций на КСО приходится 77% потерь.
• В структуре потерь на КСО 52% – это действия, которые можно отнести к категории ошибки, включая «забывчивость покупателя», 48% – намеренные хищения. До 23 % от «неизвестных потерь» – это доля потерь на КСО.
• Касса самообслуживания – решение, наиболее эффективное при небольшом количестве товаров в корзине.
  При этом, увеличение количества товаров в чеке = увеличению вероятности возникновения ошибки. Когда у покупателя более 50 товаров в корзине, вероятность того, что он совершит хотя бы одну ошибку при сканировании, составляет 60%. Если товаров более 100 – вероятность ошибки составляет почти 9 из 10. 
• По мировой статистике самым распространенным товаром, попадающим в потери на КСО, является покупательский пакет.
• В продуктовом ритейле из 20 самых популярных несканированных товаров на СО 85% были либо фруктами/овощами, либо молочными продуктами.

Предиктивная видеоаналитика

К трем китам предиктивной видеоаналитики относятся:   

1. Сбор информации.
2. Исследовательский анализ данных.
3. Моделирование будущей ситуации.

Добавляется точечная корректировка поведения покупателя, в нашем случае влияющая на товарные потери на КСО.

Камера использует технологии компьютерного зрения и искусственного интеллекта для обнаружения ситуаций, когда товары сканируются неправильно. В случае возникновения ошибки на экране кассового аппарата появится видеозапись ошибки, и покупателям будет предоставлена возможность повторно отсканировать товар. Свет над кассовым аппаратом также изменит свой цвет с зеленого на красный или оранжевый, если возникнет проблема со сканированием (источник: 7news.com.au).

Оперативные инциденты можно предотвращать при событийном контроле, быстро вмешавшись в процесс продажи. Архивные инциденты возможно выявлять в основном только посредством анализа архива данных. Даже если злоумышленник смог совершить хищение и уйти из магазина с товаром, это не говорит о том, что он ушел от предусмотренной законом ответственности. Аналитические модули, видеоаналитика и антифрод-программы (кеш-контроль) агрегируют информацию, а данные обо всех подозрительных транзакциях фиксируются и передаются в аналитический отдел службы безопасности. При подтверждении факта кражи данные передаются в полицию. Имеющаяся о злоумышленнике информация ставится на контроль (фото-ориентировка, данные карт).

Отдельно экспертами обсуждались типовые варианты хищений на КСО, а также их профилактика и алгоритм действий при обнаружении.

Отдельная от КСО ветвь – Мобильное Самосканирование

Решение позволяет покупателям сканировать товары, перемещаясь по магазину, сразу же упаковывать их в пакеты, а также просто оплачивать покупки и покидать магазин после совершения покупок.

1. Ручные мобильные сканеры
2. Умная корзина
3. Мобильное самосканирование товара телефоном покупателя.

Участники поделились информацией, что в текущее время в РФ, в большинстве своем, данные проекты замораживаются или полностью прекращают свое пилотное тестирование. Участники отметили совокупность оказавших влияние факторов: приостановку всех сервисных операций в РФ компаний Zebra и NCR, а также рост товарных потерь и сложность контрольных процедур.

Пропаганда недопустимости хищений на КСО 

В ходе обсуждения темы было предложено в рамках Ассоциации совместно с пресс-службой полиции выпустить ряд социальных видеороликов. Получено предложение от нашего коллеги полиграфолога добавить в ролик небольшую речь из его рабочей практики: “Сейчас многие компании набирают сотрудников через полиграф, и бывает так, что сталкиваешься с испытуемым, который воровал в магазинах на кассах самообслуживания. И, вроде бы, человек хороший, но должности теперь он не получит, т.к. доверия к нему нет. Не делайте ошибок, не подрывайте свою репутацию, не стоит оно того.”

Инициатива будет поддержана. В планах этого года реализовать задумку с социальными роликами для профилактики магазинных краж.