Технологии самообслуживания и оплаты (SCO) не являются новейшей разработкой в сфере розничной торговли. Первые попытки дать потребителям возможность сканировать и оплачивать свои товары без обращения к сотруднику магазина можно увидеть в конце 1980-х — начале 1990-х годов. Но при этом за последние десять лет темпы разработки и внедрения значительно ускорились, особенно в продуктовом секторе. Кроме того, используется гораздо больше видов SCO.
В то время как стационарные кассы остаются наиболее доминирующим видом системы обслуживания покупателей, ритейлеры предлагают покупателям альтернативные варианты. Эти альтернативы включают в себя:
- Scan-and-go, когда потребителю предоставляется устройство для сканирования товаров, которые он хочет приобрести;
- Mobile SCO, когда потребитель использует собственное портативное устройство для сканирования и в некоторых случаях для оплаты своих товаров;
- Умные тележки, некоторые из которых могут автоматически обнаруживать предметы, помещенные в них;
- Системы SCO для всего магазина, в которых после того, как покупатель зарегистрировался и отсканировал себя в магазине, он может забрать товары и уйти без необходимости дальнейшего сканирования или взаимодействия с пунктом оплаты, например, Amazon Go, GetGo от Tesco и SHOP&GO от ALDI.
Значительный рост использования систем SCO был вызван тремя основными факторами:
- Желание многих розничных продавцов снизить затраты на рабочую силу, заставив потребителей выполнять задачи, ранее выполнявшиеся сотрудниками;
- Ритейлеры должны лучше конкурировать с маркетплейсами и онлайн-магазинами;
- Растущая способность технологий SCO и телекоммуникационных сетей работать более надежно, на большем количестве платформ и мест и при относительно меньших затратах.
Несмотря на утверждения некоторых поставщиков, внедрение SCO не всегда было безусловным выигрышем ни для ритейла, ни для покупателей, некоторые из которых рассматривают самообслуживание как необоснованный раздражитель в процессе совершения покупок. Кроме того, было обнаружено, что многие из этих систем приводят к увеличению розничных убытков.
Согласно отчету ECR Retail Loss Group, опубликованному в 2018 году, на каждый 1% розничных продаж, обработанных через кассы самообслуживания, продавец будет нести увеличение неизвестных убытков на один базисный пункт. Это означает, что если 50 процентов продаж проходят через систему такого типа, то розничный продавец может столкнуться с дополнительными потерями в размере 0,5% своих розничных продаж. По некоторым оценкам неизвестные убытки для ритейлера могут составлять около 1,5% розничных продаж в год, что означает увеличение убытков на 33%.
Таким образом, вопрос заключается не в том, будет ли система самообслуживания значительной частью розничной торговли, а в том, как можно эффективно управлять ею и контролировать ее, чтобы она не стала большой проблемой для прибыльности бизнеса.
Опрос ритейлеров, использующих SCO
В рамках более крупного исследования, посвященного влиянию систем SCO на розничные убытки, группа ECR Retail Loss Group провела глобальный опрос розничных продавцов, чтобы лучше понять какие технологии SCO используются, и в какой степени розничные продавцы обеспокоены потерями, связанными с ними.
Всего в опросе приняли участие 93 ритейлера из 25 стран. Большинство ответов поступило от европейских ритейлеров (51), за ними следуют североамериканские (29) и австралийские (11). Почти три четверти представляли сектор продовольственного ритейла. Остальные – смесь непродуктовых магазинов, включая аптеки, универмаги и магазины одежды.
Общий объем продаж всех респондентов в 2019 и 2020 годах составил более 2,237 трлн евро (2,44 трлн долларов США), что составляет примерно 13% мировых розничных продаж.
Ритейлерам был предоставлен список контролирующих методов, сгруппированных по четырем ключевым тематическим областям:
- Технологии (видео и проверка веса);
- Контроль (обучение и использование групп безопасности);
- Дизайн (использование ограждений и контроль выхода);
- Процесс (например, закрытие касс самообслуживания в непиковое время).
Продавцов попросили указать, какие методы контроля они либо уже внедрили в той или иной степени, либо находятся на стадии испытаний или планирования использования.
Кассы самообслуживания
Для продовольственных ритейлеров наиболее распространенным методом контроля стала проверка веса продукта (71%). Следующим наиболее часто используемым методом контроля была какая-либо форма расширенного отбора и обучения персонала, работающего с SCO (56%), за которой следуют две формы дизайнерского вмешательства: закрытые зоны SCO (46%) и некоторая форма ограждений для управления движением клиентов (44%). Использование видеомониторов также было относительно распространенным явлением: 41% респондентов использовали персональные мониторы на каждой кассе самообслуживания.
Очень похожая картина была обнаружена с использованием методов контроля непродовольственными розничными продавцами, хотя порядок ранжирования был немного другим. Общий уровень использования систем SCO был ниже. Наиболее распространенный подход заключался в расширенном отборе и обучении персонала, работающего с SCO (41%), за которым следовали использование ограждений (38%), персональные мониторы (38%), выборочные проверки персоналом SCO (30%) и проверка веса продукции. (30%).
Иная картина сложилась в отношении контроля на этапе испытаний или планирования. Как для продовольственных, так и для непродовольственных ритейлеров акцент явно смещается на испытания и тестирование ряда аналитических средств, особенно тех, которые основаны на той или иной форме контроля на основе видео. Более половины продуктовых ритейлеров заявили, что они тестируют или планируют использовать аналитику, чтобы попытаться решить проблему, когда покупатели не сканируют некоторые или все товары (53%). Следующей наиболее часто упоминаемой аналитикой было распознание товаров как продуктовых (41%), так и непродовольственных (35%). Продуктовые ритейлеры также были сосредоточены на том, чтобы понять, как можно использовать аналитику для выявления случаев смены штрих-кода, что, по мнению многих розничных продавцов, вызывает растущую озабоченность.
Scan-and-go
Респондентов, которые использовали или тестировали системы «Scan-and-go», попросили указать типы вмешательств, которые они использовали, чтобы попытаться управлять и контролировать потери.
В этой области чаще всего применялось частичное повторное сканирование проверенных пользователей: более две трети розничных продавцов, использующих Scan-and-go, применяли данный вид контроля (69%). Алгоритм отбора клиентов для аудита использовали 64% респондентов. Значительное большинство респондентов также вложили средства в проведение полного аудита отдельных пользователей (62%). Проведение этих аудитов и достижение хороших результатов как для розничного продавца, так и для потребителя является сложной задачей, поэтому почти две трети заявили, что они вложили средства в расширенный отбор и обучение персонала (62%).
Mobile SCO
Больше всего применялись вмешательства, которые были сосредоточены на кассе: частичное повторное сканирование (60%), использование алгоритмов для выбора пользователей с целью проверки (53%), полное повторное сканирование (41%), а также расширенный отбор и обучение персонала (47%), и чуть более чем каждый третий (36%) задействовал тайных сотрудников службы безопасности для наблюдения за пользователями.
Опасения по поводу SCO
Любые варианты продажи товаров имеют свои недостатки. Переход к открытой выкладке товаров в начале двадцатого века привел к значительному росту розничных продаж, но также привел к резкому увеличению краж в магазинах. Избавление от рутинных проверок кассовых аппаратов позволило сэкономить деньги на расходах на персонал, но также способствовало увеличению краж наличности персоналом. То же самое верно для введения и использования SCO.
На начальном этапе использования SCO многие поставщики технологий пытались доказать, что это был прорыв для ритейла — более низкие затраты на рабочую силу, более довольные клиенты и более низкие уровни неизвестных потерь. Конечно, реальность оказалась несколько иной. Как показал исследовательский документ ECR о масштабах и размерах убытков, связанных с SCO, розничные потери пошли в направлении, противоположном тому, о котором заявляют поставщики SCO.
Ранние опасения по поводу того, что системы SCO предоставляют больше возможностей как для злонамеренных, так и для незлонамеренных форм потерь, и что эти возможности теперь доступны для гораздо большей части населения покупателей, были обоснованными. Две трети респондентов считают, что это становится все большей проблемой для их бизнеса, и только каждый девятый считает, что это становится меньшей проблемой.
Многочисленные респонденты, участвовавшие в этом исследовании, прокомментировали стремление своих организаций провести 80 или более процентов своих транзакций через системы SCO в ближайшие несколько лет.
Варианты контроля систем SCO
Теперь для касс самообслуживания возникает картина многоуровневой стратегии, включающей элементы контроля, технологии (проверка веса, персональные экраны), дизайн (использование ограждений, контроль на входе и выходе) и процесс (контроль количества открытых касс). Для Scan-and-go и Mobile SCO акцент делается на использовании элементов управления на разных этапах пути покупателя, прежде всего в точке оплаты, а также на точке регистрации/входа в магазин. В настоящее время доминирующей стратегией для этих видов SCO является использование той или иной формы аудиторской проверки в момент платежа.
Заглядывая в ближайшее будущее, данные ясно указывают на необходимость дополнить многоуровневую стратегию для касс самообслуживания, Scan-and-go и Mobile SCO двуединым подходом: увеличение инвестиций в ряд аналитических технологий, способных выявлять злонамеренное и незлонамеренное поведение (например, несканирование продуктов, неправильное сканирование или замена продуктов, замена штрих-кодов и повторное сканирование одного и того же малоценного товара).
В розничной торговле эффективное управление SCO будет заключаться в балансировании часто конкурирующих приоритетов — улучшении обслуживания клиентов и их удобства с одновременными попытками снижения розничных потерь. Однако для достижения этого потребуется как межфункциональный подход, так и значительная доля организационной реальности. При изучении влияния любого делового решения необходимо учитывать не только преимущества, но и возможные отрицательные стороны.
Автор перевода: Екатерина Касливцева
