В преддверии начала работы обновленного Центра знаний Sigur менеджер по развитию клиентского сервиса Александр Вавилов и руководитель группы поддержки Елизавета Григорьева дали подробное интервью, в котором поделились, почему обмен знаниями — это важно, а также как Sigur помогает клиентам на практике осваивать сложные технические решения.
АЛЕКСАНДР ВАВИЛОВ
менеджер по развитию клиентского сервиса
ЕЛИЗАВЕТА ГРИГОРЬЕВА
руководитель группы поддержки
Александр Вавилов:
Еще совсем недавно центр знаний предлагал одну унифицированную программу: она была единой для всех слушателей и не имела прикладной цели — мы пытались в отрыве от конкретных продуктов и брендов донести до слушателей объективную информацию о технологиях и подходах, использующихся в системах управления доступом. Конечно, мы проводили обучающие семинары, посвященные более нишевым темам, но это было скорее исключением, чем практикой.
Проанализировав запросы со стороны рынка, в том числе и от наших партнеров, мы поняли, что такой подход необходимо было реформировать, в первую очередь, разделяя программы по потребностям разных клиентов.
Елизавета Григорьева:
Безусловно идея обновления центра знаний возникла не на пустом месте. Работая в технической поддержке, мы столкнулись с необходимостью внутреннего обучения. Большой рост клиентской базы в последние годы неизбежно привел к бОльшей нагрузке на департамент технической поддержки и, соответственно, к приходу большого количества новых сотрудников. За последние несколько лет наша команда выросла более, чем в 3 раза. Сохранение высочайшего уровня оказания сервиса, в первую очередь, за счет должной квалификации инженеров, требовал особого внимания к их подготовке.
Любого человека, будь то инженер, разработчик или системный администратор, пришедшего работать в компанию, нужно было обучить. При этом сама отрасль безопасности хоть уже и находится в процессе «миграции» в сторону IT (безусловно, более открытой и понятной большому количеству специалистов), все же еще имеет много специфики. Именно так родилась идея создания совершенно нового центра знаний.
Александр Вавилов:
Новые программы дают узкоспециализированные знания, ориентированные на разные группы слушателей — непосредственных пользователей, а также специалистов, ответственных за подбор элементов системы, их настройку и администрирование.
При этом переработка новых программ включала не только переосмысление их наполнения, но также обновление и самой методики изложения материала. Так, например, нам удалось органично совместить теорию с блоками практической подготовки. Это позволяет слушателям лучше воспринимать материал, применяя полученную информацию на конкретных кейсах, предложенных нами или взятых из своей практики.
Основная цель — передать наши знания разным клиентам. Например, интеграторам и монтажным компаниям это позволит предлагать решения, которые будут оптимальным образом решать задачи заказчика, самим заказчикам и пользователям с их стороны — эффективнее пользоваться тем или иным решением или функционалом, а нам, как вендорам — улучшать свой сервис.
Одна из наших главных целей — это обмен опытом и передача знаний. Мы не замыкаем их на себе, а делимся со всеми участниками рынка.
Елизавета Григорьева:
Наши курсы разнонаправленные: мы рассказываем, как использовать данные, собираемые СКУД, формировать отчетность, настраивать систему, грамотно проводить анализ технических заданий и многое другое. Отдельного внимания заслуживают программы курсов, направленных на повышение компетенций конечных заказчиков: такой подход делает систему более понятной и прозрачной для непосредственных пользователей, что в итоге позволяет использовать решение более эффективно.
В рамках индивидуальных курсов мы полностью адаптируем материал под слушателя и рассказываем именно то, что нужно именно этому специалисту.
Александр Вавилов:
Читать курсы будут инженеры технической поддержки Sigur — и это безусловное преимущество нашего центра знаний. Именно эти люди, постоянно повышающие свой уровень экспертизы, имеют практику общения с клиентами, их обучения. Другой важный аспект — это содержание практических блоков в каждой из программ: знакомить слушателей мы будем с работой не только наших решений, то также и продуктами сторонних производителей, являющихся вместе со СКУД частью единой интегрированной системы.
Елизавета Григорьева:
Сейчас нам всего 15 лет — и мы уже достигли определенных вершин, но можем больше. Мы хотим развития наших сотрудников, для чего сейчас предоставляем им инструменты для личностностного и карьерного роста. И центр знаний, безусловно, один из таких инструментов. Нам потребовалось время, чтобы сделать всё правильно, учитывая и свой предыдущий опыт, и опыт наших партнеров.
Александр Вавилов:
Мы не хотим останавливаться на текущем уровне. Если говорить о конкретных перспективах, то это, в первую очередь, создание сертифицированного образовательного центра с масштабными учебными классами. В будущем мы планируем выдавать представителям проектных и монтажных институтов сертификаты, подтверждающие прохождение нашего обучения, что будет преимуществом при прохождении тендерных процедур или подтверждения компетентности специалиста.
Одна из основных перспектив развития данного направления — это повышение процента клиентов, способных работать более автономно и самостоятельно решать ряд вопросов. Это ведь вопрос общей осведомленности участников рынка, от которой, мы уверены, в конечном итоге выиграют все.
